Претензия в чате Авито: с 1 сентября это уже не просто сообщение

Пришло сообщение.

«Верните деньги, товар не тот». Раньше это было просто сообщение в чате — ответите сегодня, ответите завтра, ничего страшного. С 1 сентября 2026 года это может быть уже не переписка, а документ с юридическим сроком. Постановление правительства РФ № 657 от 30.05.2026 внесло правки в правила дистанционной продажи товаров, и они напрямую касаются тех, кто торгует на Авито как бизнес — ИП и юрлиц. Если у вас частные объявления без статуса ИП, закон о защите прав потребителей на вас не распространяется, эта статья не про вас.

Не любая жалоба. Чтобы обращение покупателя считалось официальной досудебной претензией, в нём должны быть: номер заказа или данные, по которым его можно найти, ФИО и контакты покупателя — адрес, телефон, email, банковские реквизиты для возврата, если человек просит деньги, и чётко сформулированное требование — вернуть деньги, заменить товар или снизить цену. Набор из этих пяти пунктов — и часы на ответ пошли, а не просто «неудобный клиент написал».

И вот здесь ловушка. Продавцы годами приучены отвечать на такие сообщения по настроению: сегодня есть время — ответил, завтра завал заказов — отложил на потом. Это убеждение работало, пока претензия была просто словом, а не юридическим статусом. Теперь набор реквизитов в сообщении включает счётчик, и отсутствие ответа читается судом и Роспотребнадзором не как занятость, а как отказ от диалога с потребителем.

С момента, когда претензия оформлена по всем пунктам, у продавца есть 10 дней на возврат денег, если требование именно такое. Игнор или пустая отписка — это уже не спор о качестве товара, а нарушение статьи 14.15 КоАП РФ: для граждан штраф 300–1500 рублей, для должностных лиц — 1000–3000, для юрлиц — 10 000–30 000. Отдельно постановление уточнило правила возврата технически сложных товаров: покупатель обязан сохранить упаковку, комплектность и документы, иначе продавец вправе отказать — но это работает в обе стороны, и придётся эту норму знать и уметь на неё сослаться, а не просто верить покупателю на слово.

Площадка тоже не в стороне. Владелец агрегатора — то есть Авито — обязан либо сообщить покупателю, как направить претензию именно продавцу, либо принять обращение сам и передать его продавцу, а затем вернуть ответ через сайт, приложение или почту. На практике это значит, что часть переписки, которая раньше терялась в личных сообщениях, теперь может идти официальным маршрутом через площадку — и у неё останется след.

А значит, тактика «не увидел, не ответил» больше не спасает: если Авито зафиксировал передачу претензии, доказать, что вы её не получали, будет сложнее, чем раньше.

Пять минут — и претензия закрыта правильно. Ответ не обязан быть длинным, но должен закрывать три вещи: подтвердить, что заказ найден, назвать срок решения и указать, что именно вы делаете — возвращаете деньги, меняете товар или просите донести недостающие данные. «Добрый день, заказ №… нашли, деньги вернём в течение 10 дней с момента получения полных данных для возврата» — этого достаточно, чтобы часы претензии шли в вашу пользу, а не против вас. Молчание или эмоциональный спор в переписке работает против продавца вдвойне: пока идёт выяснение отношений, срок не останавливается.

Отдельная история — когда покупатель сам не дал часть реквизитов, но уже требует деньги здесь и сейчас. Это частый случай на Авито: пишут «верните деньги» без номера заказа и без реквизитов счёта. По новым правилам это ещё не оформленная претензия, и десятидневный счётчик не запускается, пока данные не собраны. Но это не повод игнорировать сообщение — вежливо запросите недостающее письменно, в том же чате: так у вас останется след, что вы не затягивали, а ждали ответа от покупателя.

Владелец барбершопа, который продаёт расходники через Авито, рассказывал: раньше на возвраты отвечал раз в неделю, между стрижками. Одна такая недельная пауза с 1 сентября — это уже не грубость, а штраф на бумаге.

Претензии редко приходят из ниоткуда. Чаще всего покупатель пишет «верните деньги», потому что товар оказался не таким, как на фото, или характеристики в карточке не совпали с реальностью. Автосервис продал через Авито генератор с фото чужой модели — получил претензию по новым правилам с полным набором реквизитов уже на следующий день. Чем точнее описание и честнее фото в объявлении, тем меньше повод для официальной претензии в принципе — это дешевле, чем разбирать её по регламенту постановления № 657.

То же с автозагрузкой каталога: если фид тянет старые остатки или неактуальные цены, покупатель оплачивает не то, что получит, и претензия обеспечена. Здесь работает простое правило — регламент ответа на претензию не заменяет работу над самой карточкой, он только страхует от штрафа, когда ошибка уже произошла.

Но паниковать рано.

Дисциплина ответов на отклики и претензии — это ровно то, что Авито и так учитывает в уровне сервиса продавца: чем быстрее вы реагируете, тем выше объявление в выдаче. Новые правила просто добавили к этому юридический вес. Если у вас уже настроен поток заявок и отклики не теряются, ничего не меняется — разве что стоит проверить чек-лист выше. Если объявления и так проседают в показах, а отклики висят без ответа сутками, у нас есть чек-лист по работе с карточками и откликами на Авито смотрите похожие кейсы

Хотите разбор, как у вас на Авито обстоят дела с откликами и уровнем сервиса: получить разбор своего Авито